Digital Firstdigital & mobile first

L’Unione Nazionale Consumatori Umbria, in coerenza con il principio di “digitale e mobile come prima opzione (digital & mobile first)” richiamato dal Piano Triennale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione, ha avviato un rafforzamento sistematico dei propri canali di accesso a distanza (telefonici e digitali) ai servizi di informazione, consulenza e assistenza ai consumatori.

Tale principio prevede che i servizi pubblici siano erogati primariamente in forma digitale e fruibili anche tramite dispositivi mobili, considerando le modalità alternative solo in via residuale e motivata, mediante una riorganizzazione strutturale e gestionale dei soggetti erogatori e una costante semplificazione e reingegnerizzazione dei processi.

Nella Pubblica Amministrazione (PA), il principio Digital First non è solo una scelta strategica, ma un obbligo normativo e operativo. Significa che ogni nuovo servizio pubblico deve essere progettato per essere erogato prioritariamente in modalità digitale.

La legge regionale Umbria n. 17/2014 disciplina l’istituzione e il funzionamento degli sportelli a tutela dei consumatori, che la prassi ha storicamente configurato come presìdi fisici aperti al pubblico.

L’associazione propone una lettura evolutiva di tale previsione, alla luce del principio di digital first affermato nel quadro del Codice dell’Amministrazione Digitale e richiamato dalla normativa e dalla pianificazione nazionale in materia di e‑government, secondo cui il canale digitale costituisce il canale primario per l’erogazione dei servizi.

In questa prospettiva, la nozione di “sportello” ricomprende anche forme di accesso assistito tramite strumenti telematici (telefono, posta elettronica, piattaforme e servizi online), idonee ad assicurare livelli equivalenti di tutela, prossimità e continuità del rapporto con l’utenza.

Alla luce di tali principi, l’Unione Nazionale Consumatori Umbria qualifica la propria rete di servizi come sistema integrato di sportelli “fisici e digitali”, all’interno del quale il cittadino può scegliere la modalità di accesso più adeguata alle proprie esigenze (presenza, telefono, canali digitali).

Tale impostazione risulta coerente con i principi di semplificazione, efficienza e appropriatezza della digitalizzazione che ispirano il Piano Triennale per l’informatica nella PA e con il progressivo consolidarsi del canale digitale come canale primario di relazione tra amministrazioni, enti esponenziali degli interessi collettivi e cittadini.