Associazioni di consumatori, conciliare conviene!

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Da tempo, il settore consumeristico sta facendo da “apripista”, nel mondo giuridico, nella ricerca di strumenti alternativi ai processi, i quali, opportunamente sviluppati, potrebbero, un giorno, rivelarsi funzionali e “vincenti” anche per altri ambiti, a vantaggio di tutto il sistema giudiziario, sull’orlo del collasso.
Ma la strada da percorrere è ancora lunga e le associazioni a tutela dei consumatori hanno un’importante responsabilità: diffondere le informazioni e, a volte, saper dire “no”…

Il Sig. Franco ha disdettato, già da tempo, il contratto di telefonia mobile con una nota compagnia telefonica: eppure continuano ad arrivargli fatture con sopra addebitati consumi e costi fissi non dovuti e così avanti per mesi; per un po’ il Sig. Franco paga, poi si stufa e non paga più, fino a quando non si decide a sottoporre il caso a qualcuno che lo aiuti a uscirne, senza però rimetterci una fortuna in avvocati.

La Sig.ra Franca ha comprato una autoveicolo di grossa cilindrata, che, a un certo punto, inizia a dare seri problemi tecnici: la riparazione del mezzo non porta a una soluzione del problema, forse c’è un difetto di fabbricazione, oppure il meccanico non ci ha capito molto: fare causa oppure no? E a chi?

Il Sig. Franco e la Sig.ra Franca esistono davvero (ovviamente non si chiamano così) e si sono rivolti, poco tempo fa, a una delle organizzazioni a difesa dei consumatori presenti sul loro territorio.

La maggior parte delle associazioni a tutela dei consumatori tiene fede a determinate regole: a fronte del tesseramento annuale, viene, di norma, fornita una prima consulenza a titolo gratuito, con predilezione per le forme di tutela a impatto zero (per le tasche dei consumatori, non per gli effetti…), vale a dire, laddove è possibile, mediante ricorso alle camere di conciliazione paritetiche che le grandi aziende di servizi hanno istituito in collaborazione con le maggiori associazioni di consumatori; oppure ricorrendo al CO.RE.COM., organismo di conciliazione pubblico a cui è, addirittura, obbligatorio rivolgersi prima di intraprendere le vie legali, quando si tratta di problemi inerenti la telefonia o la televisione satellitare.

Inoltre, al fine di diffondere il più possibile una diversa cultura della risoluzione delle controversie, alcune associazioni a tutela dei consumatori hanno deciso di fare uso sistematico della cosiddetta MEDIACONCILIAZIONE, il nuovo istituto introdotto dal decreto legislativo n. 28/2010, il quale prevede la possibilità (dopo la nota sentenza della Corte Costituzionale, non vi sono più, al momento, profili di obbligatorietà del tentativo di mediazione) di ricorrere a un ente di mediazione accreditato, a costi accessibili e comunque predeterminati, per tentare di risolvere la controversia in maniera bonaria, prima di accedere alla giustizia ordinaria, con la speranza di ridurre i costi e i tempi di soluzione, nonché di sgravare i tribunali dagli eccessivi carichi di lavoro che li affliggono.

Il tentativo di mediazione è solamente facoltativo e, comunque, le parti sono sempre libere di non aderire a una soluzione condivisa e di andare, quindi, dal giudice ordinario.

Solo quando non è possibile fare altrimenti, l’associazione valuta se è il caso di ricorrere al giudice ordinario, fornendo, in ogni caso, un preventivo dei costi da affrontarsi.

Come è andata a finire per i nostri Franco e Franca?

Il Sig. Franco e la compagnia telefonica: l’associazione ha attivato la camera di conciliazione paritetica con la compagnia telefonica, la quale, nell’unica riunione che si dovuta tenere, ha ammesso pacificamente l’errore e l’illegittimità degli addebiti, proponendo non solo il doveroso rimborso delle fatture ingiustamente pagate, ma anche il versamento aggiuntivo di Euro 300,00 a titolo di indennità per il disturbo arrecato.

Quanto ha pagato il Sig. Franco per avere ragione? La risposta è ZERO €.

La Sig.ra Franca e l’auto difettosa: dopo una prima (inutile) diffida inoltrata alla casa di produzione del veicolo, nonché all’autofficina che aveva effettuato la riparazione, l’associazione ha attivato la procedura di mediazione davanti all’organismo preposto presso la Camera di Commercio; la casa di produzione ha glissato, ma l’officina ha aderito all’invito, esponendo le proprie ragioni in maniera tecnicamente dettagliata e manifestando il proprio netto rifiuto a pagare anche un solo centesimo di risarcimento.

Grazie anche ai ”buoni uffici” del mediatore, la Sig.ra Franca ha ottenuto un trattamento di favore (un considerevole sconto su manodopera e pezzi di ricambio) da parte dell’officina, fino a quando ella guiderà dei mezzi prodotti da quella determinata casa di produzione; non proprio un risarcimento danni diretto, ma comunque una soluzione onorevole che darà i suoi frutti nel tempo e che ha evitato un giudizio costoso, lungo e dagli esiti incerti (si trattava di capire, infatti, dal punto di vista tecnico, quel che era accaduto al mezzo: questo avrebbe voluto dire perizie, controperizie, ecc.).

Costi sopportati dalla Sig.ra Franca: ZERO €: i già vantaggiosi costi per l’introduzione del procedimento di mediazione sono stati rimborsati dall’officina, su accordo delle parti.

Per entrambi i casi: costo zero, tempo d’attesa ridotto a uno/due mesi.

Alcune considerazioni in merito:

Sulla mediazione: contrariamente alla maggior parte dei propri colleghi, chi scrive pensa che la strada della mediazione sia un tentativo di sgravio dei carichi di lavoro dei tribunali verso cui fare perlomeno un’apertura di credito; i costi (specie dopo il recente intervento di modifica in tal senso e senza contare i protocolli di intesa sottoscritti zona per zona dalle varie associazioni di consumatori) sono bassi e i tempi sicuramente non paragonabili a quelli biblici di un qualsiasi organo di giustizia; certo, la nostra officina di cui sopra avrebbe potuto benissimo decidere di non aderire all’invito del mediatore, in quanto l’adesione al procedimento non è obbligatoria; inoltre, non è detto che in tale sede si raggiunga sempre un accordo…

E’ anche evidente che tale strumento, se mal gestito dalle parti e, soprattutto, dai loro difensori, può divenire un inutile surplus di tempo e denaro perso, in attesa della “classica” sentenza; ma quante sono le piccole grandi ingiustizie che affliggono i cittadini, di valore economico non eccezionale, ma che ugualmente compromettono la serenità e il vivere quotidiano? Incentivare una possibilità, più economica e più rapida, di veder risolte queste piccole “grane”, non sarebbe un gesto di grande civiltà, prima ancora che di giustizia?

La “macchina” della mediazione, come ha dimostrato il recente intervento della Corte Costituzionale, ha ancora molti chilometri da percorrere per arrivare all’obiettivo: si potrebbe utilizzare tale istituto, ad esempio, per tutta una serie determinata di controversie e in forma obbligatoria e non più facoltativa, con le opportune riforme legislative e finanche costituzionali; si potrebbe porre maggiore attenzione alla formazione dei mediatori (fa riflettere la possibilità che pur sapienti agronomi possano “mediare” in tema di eredità…); si dovrebbero, insomma, porre in essere tutti quei correttivi che potrebbero scaturire da una riflessione di alto livello tecnico sull’argomento, senza preconcetti.

Sulle camere di conciliazione: un segno dell’evoluzione nel rapporto grandi aziende/consumatori (sulla spinta crescente delle associazioni di consumatori e della sempre maggiore sensibilità del legislatore sul tema) è data dal numero di organismi paritetici di conciliazione sorti, specie nei settori “sensibili” delle telecomunicazioni e della fornitura di energia.

Per le associazioni è un’opportunità, per le aziende è un obbligo, ma anche un investimento: perché abbattono i costi giudiziari (ricordiamo che la giurisprudenza dei giudici di pace, a volte anche in maniera “creativa”, spesso e volentieri si è schierata dalla parte dei ricorrenti/consumatori) e perché ne guadagnano sicuramente in immagine, mostrandosi in maniera più trasparente nei confronti dei consumatori.

Il sistema funziona se le associazioni di consumatori, che, per vocazione, per prime devono occuparsene, ne diffondono l’utilizzo; se diffondono, cioè, la conoscenza di questi strumenti (conciliazione paritetica e mediazione, quest’ultima con i suoi vantaggi anche fiscali) e della possibilità di ricorrervi senza dover fare salti “nel buio” per costi, tempi d’attesa, ecc.

Questo perché, sia detto molto prosaicamente, la gente non ne è a conoscenza e, nel timore di patire la beffa oltre al danno, rimane inerte e subisce; e questa è una delle principali responsabilità di cui devono farsi carico le associazioni di consumatori, sfruttando tutti i mezzi di comunicazione a disposizione, social network compresi.

Ultima annotazione: può sembrare banale, ma il sistema funziona se si ha qualche ragione da far valere; tornando ai casi di cui sopra, il Sig. Franco aveva ragione da vendere (eppure con la giustizia ordinaria mai avrebbe raggiunto un tale risultato in così poco tempo); per la Sig.ra Franca il discorso era più complesso e, comunque, si è arrivati a una soluzione “di compromesso” onorevole, bilanciando i costi con i benefici.

Il sistema non funziona se si ha completamente torto: chi ha esperienza di tutela dei consumatori sa quante persone adducono motivazioni e argomenti a dir poco “strampalati”, o di interesse pari a zero, volti, per lo più, a dare libero sfogo a personali frustrazioni, fino ai seppur rari casi-limite di coloro che, lungi dall’essere stati danneggiati, vogliono pure lucrarci qualcosa.

Altra funzione delle associazioni, quella di “educatrici”: saper dire di “no” di fronte all’evidenza di certi fatti, saper instradare il consumatore verso un rapporto più maturo con il mercato, far utilizzare con oculatezza e saggezza gli strumenti di tutela che sono messi loro a disposizione.

Prof. Avv. Giuseppe Tedeschi

 

* Articolo pubblicato nell’ambito del Programma generale di intervento della Regione Umbria denominato: informazione ed assistenza ai consumatori ed agli utenti 2013 – 3° intervento con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello Sviluppo Economico

 

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